014年全市消费投诉热点发布

　　市消协发布2014年全市消费投诉热点数据，去年一年，全市消协组织共受理投诉1023件，解决975件，未达成协议26件，撤回5件，终止调解17件。解决率为95.3%，同比减少295件，受理件数下降22.4%。全年承办市长热线办交办函6件；重大、典型投诉案件17件，群体投诉2件。涉案金额6708671元，累计为消费者挽回经济损失4149929元。接待来访、咨询5000人次。其中：市消协本级2014年受理投诉66件，涉案金额557944元，为消费者挽回经济损失128589元。接待来访、咨询1880人次。

　　按消费者投诉性质划分

　　去年一年，投诉质量问题715件，占全部投诉的66.82%；其它问题86件，占全部投诉的8.04%；合同问题68件，占全部投诉的6.36%；售后服务问题67件，占全部投诉的6.26%；；价格问题56件,占全部投诉的5.23%；计量问题32件，占全部投诉的2.99%；安全问题22件，占全部投诉的2.06%。从统计数据来看,质量问题投诉还是占第一位。从投诉性质表中可以看出，售后、合同在消费者的投诉中有明显上升的趋势。从投诉案件情况分析，原因主要有：家电商品质量出现问题后，经营者与厂方的售后服务维修部分开管理，消费者“三包”问题由于双方推逶而不能及时上门维修，从而引起消费纠纷；合同类纠纷时有发生，有些不法经营者利用合同欺诈消费者。

　　从消费者投诉类别来看

　　去年一年，家用电子电器类254件，占全部投诉的24.4%；服装及百货类130件，占全部投诉的12.49%；食品类114件，占全部投诉的10.95%；交通工具90件，占全部投诉的8.65%；日用商品类78件，占全部投诉的7.49%；房屋及建材类65件，占全部投诉的6.24%；生活、社会服务类53件，占全部投诉的5.09%；烟、酒饮料类37件，占全部投诉的3.55%；首饰及文体用品类27件，占全部投诉的2.59%；邮政业服务23件，占全部投诉的2.21%；电信服务21件，占全部投诉的2.02%；农用生产资料类15件，占全部投诉的1.44%；其他商品和服务67件，占全部投诉的6.44%。投诉排在前三位的分别是家用电子电器类、服装鞋帽类、食品类。烟、酒饮料类投诉有所上升。家用电子电器类主要是小家电、手机。手机投诉占30％。食品类、烟、酒饮料类存在的主要问题是短斤少两，保质期过期以及打开包装后发现商品变质的问题。有些商家对一些临近保质期的商品进行促销，也没有明确告知消费者，消费者在不知情的情况下购买，没有及时使用、食用，等到使用、食用时也已过期，这一块消费者投诉以中老年群体居多。

　　消费者投诉的热点、难点问题

    　2014年消费者投诉的热点、难点问题主要集中在：1、共受理交通工具类投诉90件，占投诉总量的8.65%。随着人们生活水平的日益不断提高，购买家用汽车迅速发展。同时也出现了一些问题。消费者购买汽车如果是按揭贷款的，经营者会限制消费者到指定的保险代理人处购买保险，限制了消费者的选择权，也侵害了消费者的知情权；2、随着网络购物的不断普及，快递物流也随之发展。物件遗失、计价收费及索赔难问题日益突出。消费者与经营者的主要纠纷在于快递的货物没有保价，货物遗失后只按快递费的三倍赔偿。所以，希望消费者在快递贵重物品时切记对货物进行保价，以免因货物丢失给自己带来财产损失。目前，快递公司对货物丢失按快递费的三倍实行赔偿，主要是依据2009年4月颁布《邮政法》第47条和59条，但国家发改委于2013年1月颁布的《快递市场管理办法》第二十条明确规定“对于未购买保价的快件（邮件），按照《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律规定赔偿”。目前，快递公司喜欢依据对其更为有利的《邮政法》对快递丢失进行赔偿，不喜欢采用《合同法》，从而导致消费者的维权成本提高。

　　随着“3.15”消费者权益保护日临近，市消协提醒广大消费者，在进行消费活动时，要提高购买商品的自我保护意识、科学理性消费。如发现各类侵害消费者合法权益的经营行为，可到当地工商部门进行举报，或直接拨打12315消费者热线进行投诉。